MADRID.- La Comunidad de Madrid registró durante el
año 2012 un total de 25.141 reclamaciones de consumo, lo que supone un
23,5 por ciento más con respecto al año anterior, según los datos
recogidos por la Consejería de Economía y Hacienda difundidos este
sábado.
La mayoría de las reclamaciones, un total de 4.366, corresponden a
la telefonía móvil, sector que aglutina el 17,4 por ciento del total.
Este tipo de reclamaciones se han incrementado un 5,6 por ciento
respecto a las recibidas durante 2011.
Como viene sucediendo habitual en los últimos años, el sector de
la electricidad es el segundo que más reclamaciones acumula, con un
total de 1.926, el 7,6 por ciento del total. El gas canalizado se sitúa
como tercer sector en cuanto a volumen reclamaciones recibidas, con
1.752, un 7 por ciento del total y un aumento del 194 por ciento
respecto a las acumuladas en 2011, desplazando así en el puesto al
sector de transporte de viajeros.
Durante 2012, se registra un notable aumento de las reclamaciones
en el sector del comercio electrónico, que han pasado de las 484
registradas el pasado año a las 1.106 en 2012, un incremento del 128 por
ciento, situándose como cuarto sector con más reclamaciones recibidas
durante el pasado año, el 4,4 por ciento del total.
Los otros sectores más reclamados durante 2012 fueron el
transporte de viajeros (4,2 por ciento) y los talleres de reparación de
automóviles (3,8 por ciento).
En cuanto a los motivos más frecuentes que llevan a los madrileños
a presentar una reclamación, la mayor parte fue por incumplimiento del
contrato por parte del empresario (en el 10,8 por ciento de los casos),
seguido por servicio defectuoso (9 por ciento), la disconformidad con la
factura (8,4 por ciento) y anulación o rescisión de contrato (7,3 por
ciento).
La Consejería también ve destacable el incremento que ha
experimentado el quinto motivo más frecuente de reclamación, la
anulación o rescisión de contrato, que se refiere a la imposibilidad que
plantea el consumidor para darse de baja en un contrato suscrito. Este
motivo de queja ha crecido un 40,5 por ciento respecto a 2011.
El Gobierno regional detalla que cuando un consumidor tiene un
problema con una empresa o profesional sobre el producto o servicio
ofrecido puede formular una reclamación ante los departamentos de
consumo de las administraciones públicas al objeto de poder resolver el
conflicto planteado.
Como primera medida, la Dirección General de Consumo recomienda
hablar con la empresa o el prestador del servicio para intentar
solucionar el problema amistosamente. En este caso, hay que intentar que
todas las comunicaciones que se mantengan con la empresa sean a través
de correo electrónico, burofax, telegrama u otro mecanismo que deje
constancia del envío. En caso de falta de acuerdo, se debe pedir la hoja
de reclamaciones.
Además, la Comunidad de Madrid señala que todos los
establecimientos tienen obligación de disponer de hojas de
reclamaciones. Si la empresa o el profesional no las quiere facilitar,
el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía para que
levante acta del hecho.
También es posible poner la reclamación ante los organismos
competentes en la materia, como la Dirección General de Consumo, las
oficinas municipales de información al consumidor o en las asociaciones
de consumidores. El impreso está, asimismo, disponible en el Portal del
Consumidor, al que se accede a través de 'www.madrid.org'.
Una vez llegado a este punto, el consumidor debe rellenar la hoja
de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento, e incluir sus
datos personales, los datos de la empresa, una descripción breve de los
hechos, y lo que se solicita o se pretende con la presentación
reclamación.
Las hojas de reclamaciones están compuestas de tres folios
autocalcables de colores distintos. El consumidor debe dejar la copia de
color rosa al responsable del establecimiento o al profesional y enviar
lo antes posible la copia blanca, junto con cualquier documento que
justifique nuestra queja, a la Dirección General de Consumo o a la
dirección que figure en el encabezamiento de la hoja. La copia verde
debe ser conservada por el consumidor como comprobante.
Para evitar que el consumidor tenga que acudir a los tribunales
ordinarios de justicia, las autoridades de consumo facilitan la
mediación entre las partes de manera voluntaria. Con esta finalidad ha
firmado convenios de colaboración con diferentes empresas y mantiene
reuniones con aquellas que resultan más reclamadas, con el objetivo de
facilitar y encauzar hacia este proceso de mediación voluntaria o
arbitraje de consumo los conflictos.
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